Dijitalleşme, müşterinin ürün ve hizmetlere erişimini hiç olmadığı kadar kolaylaştırırken müşteriyi elde tutma rekabeti de o ölçüde arttı. Bu aşamada da işletmelerin imdadına yine ‘dijitalleşme’ koşuyor. Müşteri ilişkileri yönetimi, kısa adıyla CRM yazılımları kullanan işletmeler, gerçekleşen satışlardan pazarlama ve iletişim faaliyetlerine kadar tüm süreci daha verimli ve hızlı yürütebiliyor. Büyük firmaların yıllardır ‘demirbaşı’ durumunda olan CRM yazılımları, KOBİ’ler arasında da her geçen gün daha fazla yaygınlaşıyor. DİA Yazılım Genel Müdürü Suha Onay, gelecek 5 yılda CRM kullanımının yüzde 15’e varan oranda artacağını öngörüyor. Bu da CRM kullanmayan işletmelerin, rekabette daha fazla zorlanacağı anlamına geliyor.
İşe göre paket oluşturulmalı
Her sektörden KOBİ’nin CRM kullanabileceğini belirten Suha Onay, yazılım tercihinde ise ‘işin büyüklüğü’nün göz önüne alınması gerektiğini vurguluyor. Onay şunları söylüyor:
“Biz her sektörden firmaya satıştan satın almaya, CRM’den muhasebeye birbirine entegre ticari yazılım çözümleri sunuyoruz. DİA’nın farkı her büyüklükteki ve her sektörün ihtiyacına uygun KOBİ’ye çözüm sunabilmesi ve firmanın faaliyet alanı arttıkça ve büyüdükçe işletmenin ihtiyacına yönelik diğer çözümlerle desteklenebilmesi. Böylelikle firmalar büyüdükçe ve ihtiyaçları değiştikçe yeni bir çözüm aramalarına ve yeni bir bütçe ayırmalarına gerek kalmıyor. Ayrıca muhasebe, mobil saha satış gibi farklı çözümlerle entegre kullanılabilmesi şirket içi iletişimi ve iş süreçlerinin verimli olarak yönetilmesini de sağlıyor. Bu yüzden KOBİ’lere tavsiyemiz, hiçbir zaman kullanmayacakları özellikler için bütçe ayırmak yerine, işletme büyüklüğüne uygun çözümlerden kendilerine uygun bir paket oluşturmalarıdır. İşletme büyüdükçe ve ihtiyaçlar arttıkça yeni çözümleri bu pakete ekleyebilirler.”
Günümüzde CRM yazılımlarını kullanmak için uzmanlara ya da özel ekip istihdamlarına gerek olmadığını belirten Onay, “Çünkü artık bilgisayar kullanabilen herkes tarafından CRM kullanmayı öğrenmek basit bir süreçtir. Bunun yanında DİA olarak Türkiye’nin her yerindeki bayilerimizle müşterilerimize destek veriyoruz. Bayilerimiz düzenli eğitim aldığı için müşterilerimize de her konuda yakın temasta bulunup teknik destek verebiliyor” diyor. Onay, CRM yazılımından anlamlı ve yol gösterici raporlar alabilmenin püf noktalarını da şöyle anlatıyor:
“En önemlisi, CRM’in aksatılmadan doğru bir şekilde kullanılıyor olmasıdır. Eğer tüm çalışanlar, tüm bilgileri eksiksiz bir şekilde dolduruyor, tüm süreçlerini CRM üzerinden yürütüyorsa, sistemden alınan bir rapor eksiksiz olur.”
CRM yazılımı kullanmanın faydaları
- Şirket içerisinde kurumsal hafıza oluşturur.
- Çok sayıda teknik aksaklığın önüne geçer.
- Ekip koordinasyonunu güçlendirir.
- Müşterileri kategorilere ayırarak takip edebilmeyi sağlar.
- Hem iyi bir destek hem de iyi bir karar alma sistemi oluşturur.
- Verimliliği ve motivasyonu artırır.
- Müşteri memnuniyetinde gözle görülür bir artış olur.
- CRM içi mesajlaşma ve takvim gibi özelliklerle şirket içi iletişimi güçlendirir.