İptal ve İade Politikası Nedir?
E-ticaret iptal ve iade politikası, bir e-ticaretin müşteri tarafından daha önce satın alınan ürünlerin iadesini hangi koşullarda kabul edeceğini ve hangi koşullarda iade veya değişim yapılacağını belirleyen bir beyandır. İptal ve iadeler e-ticaret işletmeleri için bir dezavantaj gibi görünse de tüketicilerin böyle bir hakkının olması satın almaya teşvik eden bir durumdur. İptal ve iade politikaları satışa teşvike etme, müşteri sadakatini teşvik etme, dönüşüm hunisine katkı sunmak açısından oldukça önemlidir.
Tüketicilerin ürünleri kolayca iade edebileceklerini bilmek, markanıza şans verme olasılığını artıracaktır. Bu nedenle çoğu e-perakendeci, site ziyaretçilerinin güvenini kazanmayı başardıklarından, iyi bir iade ve iptal politikası ekledikten sonra satışlarında hızlı bir iyileşme sağlamaktadır. Çok sayıda araştırma, tüketici odaklı bir iade politikasının tekrar satın alımlar ve müşteri yaşam boyu değeri üzerinde güçlü olumlu etkisini göstermiştir.
Cayma Hakkı Nedir?
E-ticarette iptal ve iade koşulları kapsamında cayma hakkı bilinmesi gereken bir konudur. Cayma hakkı 6502 sayılı Kanun hükümleri gereğince cayma hakkının sınırları belirlenmiştir. Cayma hakkı mesafeli sözleşmelere yönelik oluşturulan yasalarla sınırları belirtilmiş bir haktır. Tüketicilerin online alışveriş yaptıklarında 14 gün içinde ürünü iade etme hakkı ve ürünün bedelinin tamamını geri alma hakkı mevcuttur. Mesafeli satış sözleşmelerinde bu madde yer almakta olup her işletmenin bu maddeye yer vermesi gerekmektedir. Cayma hakkında ürün iade edilirken sebep belirtme zorunluluğu bulunmamaktadır.
Tüketici Hakları Para İadesi Süresi Nedir?
İptal ve iade koşulları kapsamında tüketici cayma hakkına sahiptir. Cayma hakkının kullanılması durumunda tüketici malı 14 gün içinde satıcının belirtmiş olduğu kargo firması ile ücretsiz olarak iade edebilir. Ardından satıcı da 10 gün içinde bedel iadesini yapmalıdır. Online alışverişte para iadesi kişinin kullandığı karta iade edilmektedir. Son zamanlarda pazaryerleri sonraki alışverişlerde kullanılmak üzere cüzdan uygulamalarına para iadesi yapabilmektedir.
Cayma Hakkı Olan ve Olmayan Konular Nelerdir?
Satıcı iade almak zorunda mı dediğimizde bazı istisnai konular mevcuttur. E-ticarette birçok ürün için cayma hakkı geçerlidir. Öte yandan; devre tatil ve uzun süreli tatil hizmeti sözleşmeleri, ön ödemeli konut satış sözleşmeleri, tüketici kredisi sözleşmeleri, finansal hizmetlere ilişkin mesafeli sözleşmelerde 14 gün içinde cayma hakkı bulunmaktadır.
Cayma hakkı olmayan ürünler şöyledir;
Altın, mücevher, altın gibi ürünler
Sağlık ve hijyen kurallarına göre iadesi mümkün olmayan ürünler. (iç çamaşırı, mayo, hijyen açısından hassas ürünler, kozmetik malzemeler vb.)
Kişiye özel hazırlanan, üzerinde değişiklik yapılarak kişiye özel hale getirilen ürünler
Çabuk bozulma tehlikesi olanve son kullanma tarihi geçme ihtimali olan ürünler
CD, DVD gibi ürünler gibi ses veya görüntü kayıtları yapan ve açılmış olan ürünler
Basılı ürünler (Kitap, dergi vb.)
Yazılım ürünleri, bilgisayar sarf malzemeleri
Tesliminden sonra başka mallarla karışan ve doğası gereği ayrıştırılması mümkün olmayan ürünler
E-Ticarette İade Zorunlu Mu?
E-ticarette iptal ve iadeye uygun olan ürünlerin tüketici hakları gereğince iptal ve iadesini yapmak gerekmektedir. Online alışverişlerde tüketici hakları Ticaret Hukuku tarafından güvence altına alınmaktadır. Öte yandan kurumların güven ve itibarı için de iptal ve iade politikalarını şeffaf ve açık bir şekilde hazırlamaları ve sitelerinde yer vermeleri önemlidir. Online alışveriş yapanların yaklaşık yüzde 60’ı, yardıma ihtiyaç duymadan bir ürünü iade edebilmek istemektedir.
Açık, şeffaf ve özlü bir iade politikası, tüketiciler için bir güven garantisidir. E-ticaret siteleri müşterilere hizmet etmek için tasarlanır ve bu nedenle onlara bir güvenlik hissi vermek için iptal ve iade yapmak önemlidir.
E-ticaret sitelerinde müşterilere bir ürünü nasıl iade edeceklerini ve geri ödeme alacaklarını söyleyen özel bir sayfa oluşturmak gerekmekte ve müşterilerin bu sayfaya ulaşımı kolay olmalıdır.
Tüketici hakları içerik örneği dediğimizde iptal ve iade politikasında işletmelerin tüketiciler için cevaplaması gereken sorular arasında şunlar olmalıdır;
Ne tür bir geri ödeme sağlanacaktır?
Ürünün iadeye uygun olması için hangi koşulda olması gerekir?
İade nakliye masraflarını kim öder?
Müşterinin ürünü iade etmesi ne kadar sürer?
Ürün için ön ödemeli iade etiketi gönderilir mi?
Geri ödemenin işlenmesi ne kadar sürer?
E-ticarette Tüketici Haklarının Önemi Nedir?
E-ticarette tüketici hakları mesafeli satış sözleşmeleri, ön bilgilendirme formları, gizlilik politikası gibi alanlarda sunulmaktadır. Tüketicilerin hakları bu sözleşmelerle alıcı-satıcı olarak güvence altına alınmaktadır. E-ticaret sitelerinin bu sözleşmelere şeffaf bir şekilde e-ticaret sitelerinde yer vermesi gerektiği gibi tüketicilerin de bu haklarını detaylı olarak öğrenmesi şarttır. Aşağıda bu sözleşmelere yakından bakalım;
Mesafeli satış sözleşmesi
Mesafeli satış sözleşmesi satıcı ve alıcı arasında yüz yüze iletişimin olmadığı her türlü satış sözleşmesini içerir . Bu nedenle uzaktan satış, çevrimiçi satıştan daha geniş kapsamlıdır, ancak çevrimiçi satışı, daha geniş mesafeli satış tanımına dahil eder.
Ön bilgilendirme formu
Mesafeli satış sözleşmesinin en önemli unsurlarından biridir. Satın almak istediği ürünü somut bir şekilde göremeyen, deneyemeyen tüketicinin ürün ve hakları konusunda önceden bilgilendirilmesini amaçlar. Kredi kartı ile ödeme aşamasında tüketicinin okuyup işaretlemesiyle onaylanan bir formdur. Firmalar bu formu 3 yıl boyunca saklamakla ve tüketicisinin de forma erişebilmesini sağlamakla yükümlüdür.
Gizlilik politikası
Gizlilik bildirimi olarak da bilinen bir gizlilik politikası, bir şirketin bir web sitesiyle etkileşimleri yoluyla müşterinin kişisel ve genellikle hassas bilgilerini nasıl topladığını, işlediğini, depoladığını, paylaştığını ve koruduğunu açıklayan bir bildirimdir. Her e-ticaret sitesinin bir gizlilik politikası olmalıdır.
İptal ve İade politikası
İptal ve iade politikası satın alınan mal ve hizmetler için geri ödeme alma ve iade kurallarını ana hatlarıyla belirten bir belgedir. Bir geri ödeme politikası genellikle geri ödemeler için uygunluk gerekliliklerini, verilen geri ödeme türlerini, geri ödeme zaman çerçevesini ve iade sürecini detaylandırır.