Kriz Yönetimi Nedir?
Kriz Yönetimi; krize neden olabilecek durumların önlenmesi, bertaraf edilmesi ya da şirket ve marka çıkarları uyarınca en az zararla çözülmesi için ihtiyaç duyulan tüm hazırlık ve etkinliklerin yönetilmesidir. Dolayısı ile kriz yönetimi, işler planlandığı gibi gitmediğinde ya da tehditlerle karşılaşıldığında acilen başvurulacak bir yönetim planıdır.
E-ticaret dünyasının sunduğu nimetlerden biri olan hızlı ve direkt iletişim, beraberinde sorun çözebilme kabiliyetini de zorunlu olarak getirmiştir. Müşterilerinizin yaşadığı sorunlar, sağlıklı çözüm yolları bulunmazsa krize dönüşebilir. Sektör içindeki bazı olumsuzluklar, ekonomik sorunlar da iyi yönetilmediğinde krize dönüşebilir. Kriz yönetimi tüm bu sorunları marka imajına zarar vermeden çözmenize yardımcı olan bir iletişim biçimidir.
Kriz yönetimi için uyulması gereken aşamalara ve kriz yönetimi örnekleri üzerinde durmadan önce dilerseniz, e-ticaret şirketleri için kriz nedir onu bir tanımlayalım.
Kriz Nedir?
Kriz, kurum, kuruluş ya da e- ticaret şirketlerini ya da marka imajını zedeleyebilecek, varlığını dahi tehdit edebilecek ciddi bir durumdur. Günümüzün hızlı iletişim çağında, aksayan bir hizmet, çalışanların kullandığı yanlış bir söz, maksadını aşan bir tepki ya da farkında olmadığınız bir usulsüzlük gibi problemler gereğinden fazla büyüyebilir.
Bu problemlerin ulusal ya da yerel basına yansıması, internette yer alması hatta e-ticaret şirketlerinin yorumlarında olması yani basit ya da karmaşık herhangi bir problemin kamuoyu ile tek taraflı olarak paylaşılması krize dönüşebilir.
Kriz Yönetimi Nasıl Olmalıdır?
Kriz iletişimi ve kriz yönetimi için ihtiyacınız olan en önemli şey iyi yapılmış bir plandır. Şirket içinde yapacağınız kriz yönetimi planı aniden gelişen durumlara karşı daha organize ve daha soğukkanlı olmanızı sağlar.
Kriz yönetimi planı yaparken farklı koşullar ve durumlar için farklı planlar yapmanız gerekmektedir.
Üretimden kaynaklanan problemler (hasarlı ya da ayıplı ürün)
Altyapı sorunları, teknik problemler
Ulaşım ve tedarik sorunları (ham madde)
Ürün teslimi ile ilgili problemler (kargo)
Ekonomik krizler
Doğal felaketler
Küresel ya da bölgesel salgınlar
Suçlu Aramayın
Çözüme Odaklanın
Proaktif Kriz Yönetimi
Proaktif Kriz Yönetiminde Önemli Faktörler
Kriz Yönetimi Örneği
Gibi farklı sorunlar için farklı yaklaşımlar geliştirmeniz gerekmektedir. Üzerinde çalışılmış ve uzlaşılmış kriz planları; daha hızlı hareket etmenize ve olası zararları en aza indirgemenize yardımcı olur.
Hızlı İletişim Kurun
Önceden hazırlanmış bir kriz iletişimi planının olması kriz baş gösterdiği an iletişim kurmanızı kolaylaştırır. Markanızı ya da ürünlerinizi hedef alan, kamuoyu önünde kötü gösteren ve direkt olarak müşterilerinizi ilgilendiren konularda hızlı aksiyon alın. Konuya dahil olun, durumu açıklayın, sorulara cevap verin.
Kriz iletişiminde hızlı aksiyon almak, aceleci bir kararla müdahale etmek demek değildir. Bu adım, krizi çözmek için yapacaklarınıza karar vermek zorunda olmadığınız ancak, kamuoyuna (hedef kitlenize, müşterilerinize) bir açıklama yaparak olaya müdahil olduğunuz ve en kısa sürede çözeceğinizi bildirdiğiniz adımdır. Samimi bir açıklama ile krizin büyümesine engel olabilirsiniz.
Kriz Ekibi Oluşturun
Muhtemel problemleri çözmek için bir ekip oluşturun. Kriz yönetimi sürecinde, sürecin başından sonuna kadar görev alacak olan bu ekip, konuyu tüm yönleri ile ele alarak çalışmalar yapmalıdır. Kriz ekibi gereken analizleri daha hızlı yapmanıza yardımcı olduğu gibi bütün iş gücünüzü ve yoğunluğunuzu kriz yönetimine harcamanızı da engeller.
Sorunu anlama, yaklaşım belirleme, problem çözme ve iletişim kurma aşamalarını yürütecek olan ekibiniz tüm prosedürleri uygulamalı ve gereken noktalarda kamuoyunu tekrar bilgilendirmelidir.
Mağduriyetleri Giderin
Kargo, ayıplı ürün, yanlış iletişim gibi sizden kaynaklanan problemlerde, bu hatadan etkilenen insanlara öncelik verin ve olumsuzlukları hızlıca çözmek için elinizden geleni yaptığınıza ikna edin. Gerekirse problemi kamuoyuna taşıyan müşterileriniz ile mail ya da yoluyla iletişim kurarak üzüntünüzü belirtin ve bu hatayı telafi edeceğinizin garantisini verin.
Sosyal Medyayı Kullanın
Kriz yönetimi ve kriz iletişimi sırasında sosyal medyanın gücünü ve desteğini kullanmayı ihmal etmeyin. Takipçilerinizin sizi desteklemesi krizin etkilerini daha hafif atlatmanıza yardımcı olur. Sizi destekleyen gerçek insanların varlığı marka imajına olumlu etki yapacak ve diğer insanların da size güven duymasına yardımcı olacaktır.
Kriz anlarında bu desteği alabilmek için normal zamanlarda da müşteri ilişkilerine ve marka iletişimine önem vermeli, sizi tanıyan bir kitle oluşturmalı ve ilişkilerinizi canlı tutmalısınız.
Suçlu Aramayın
Kriz yönetiminde bir suçlu aramak ve kendinizi bu yolla aklamaya çalışmak size yarardan çok zarar getirir. Problem birebir sizden kaynaklanmasa da krizin sorumluluğunu üstlenin ve buna göre davranın. Açık ve şeffaf olun, sorumluluk alın.
Örneğin kargo firmasından kaynaklanan bir krizi çözmek için o firmayı kötülemeniz, aranızda geçen yazışmalardan bahsetmeniz ve krizi yöneltmeye çalışmanız marka imajını olumsuz etkiler. İç yapınızı, işbirlikçileriniz ile yaşadığınız problemleri açıkça anlatmayın. Bu davranış, sorumluluktan kaçtığınızı ve çözüm yerine suçlu aradığınızı gösterir.
Çözüme Odaklanın
Kriz ile karşılaştıktan sonra artık yapmanız gereken bunu ivedilikle çözmektir. Problemi tespit edip çözüme yönelin. Hataları telafi etmeye başlamadan önce kamuoyundan özür dileyin. Özür dilemek ve çözüm sözü vermek kriz iletişimi sürecinde çok önemlidir ve müşterilerinizin gözünde sizi daha güvenilir yapar.
Proaktif Kriz Yönetimi
Kriz yönetiminde alternatif bir yaklaşım olan proaktif kriz yönetimi, olası problemleri öngörmeyi hedefler. Proaktif kriz yönetimi; problem gerçekleşmeden önce gereken planlamaların yapılması, muhtemel olumsuzlukların tahmin edilmesi ve gerekli tedbirlerin alınması esasına dayanır.
Kendi kontrolünüzde olmayan değişkenleri daha önceden tahmin ederek bir adım önde olmanıza yardımcı olan proaktif kriz yönetimi, problemlere karşı edilgen değil etkin bir rol almanıza yardımcı olur.
Proaktif Kriz Yönetiminde Önemli Faktörler
Yeterli, hızlı ve güvenilir bilgi akışı sağlayın. Yaptığınız işin her aşamasındaki tüm süreçleri titizlikle takip ederseniz olası problemleri tahmin etmeniz çok daha kolay olur.
Kriz durumlarına hazırlıklı bir ekip oluşturun. Farklı kriz risklerine karşı alternatif planlar oluşturun. Yalnızca B planı değil C,D hatt E planı yapmaya çalışın.
Kendi şirketinizi ve sektörü sık sık analiz edin, verileri gözden geçirin, uzun ve kısa vadeli planlarınızdaki olası aksaklıkları görmeye çalışın.
Kriz Yönetimi Örneği
Her sektörde başarılı ve başarısız kriz yönetimi örnekleri mutlaka vardır. Pizza ve sandviç markası Dominos’un kriz iletişimi başarılı bir örnek sayılabilir.
Nisan 2009’da iki çalışanın sandviç hazırlarken çektiği görüntüler internette paylaşılınca Dominos büyük bir kriz yaşamıştır. Sosyal medyada büyük tepkiler çeken videonun yayılmasına karşılık Dominos 48 saat içinde kriz yönetimine başlamıştır. Önce özür dileyen ve çalışanları işten çıkaran Dominos daha sonra uzun süreli bir imaj düzeltme çalışmasına girmiştir. Sonrasında ise şirketin CEO’su video çekerek tüm süreci şeffaf olarak anlatmış ve çalışanlara dava açtıklarını belirtmiştir.