Yaşam Boyu Müşteri Değeri Nedir?
Customer Lifetime Value olarak adlandırılan ve kısaca CLV olarak adlandırılan yaşam boyu müşteri değeri bir işletmenin iş ilişkisi boyunca tek bir müşteri hesabından makul olarak bekleyebileceği toplam geliri gösteren bir ölçümdür. Müşteri yaşam boyu değeri, bir şirketin ortalama müşteriyle olan iş ilişkilerinin tamamı üzerinden kazanmayı beklediği kar marjıdır. Müşteri yaşam boyu değeri, müşteri edinme maliyetlerini devam eden satış ve pazarlama giderlerini, işletme giderlerini ve şirketin sattığı ürün ve hizmetleri üretmek için gereken maliyeti hesaba katmalıdır.
Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nasıl Hesaplanır?
Yaşam boyu değer hesaplamasına yaklaşmanın birçok farklı yolu olduğunu bilmek işletmeler için birden fazla yönden faydalıdır. İşletmelerin finansal sürdürülebilirliği ölçmesine yardımcı olur ve mevcut müşterilerin işletmenizden değerli bulduklarına ilişkin veriye dayalı bir anlayışla müşteriyi elde tutma oranını artırabilir.
Ortalama satın alma değeri
Bu sayıyı, şirketinizin bir dönemdeki (genellikle bir yıllık) toplam gelirini, aynı dönemdeki satın alma sayısına bölerek hesaplayabilirsiniz.
Ortalama satın alma sıklığı oranı
Satın alma sayısını, o dönemde satın alma yapan benzersiz müşteri sayısına bölerek bu sayıyı hesaplayabilirsiniz.
Ortalama sıklık satın alma oranı
Ortalama satın alma değerini ortalama satın alma sıklığı oranıyla çarparak bu sayıyı hesaplayabilirsiniz.
Ortalama müşteri ömrü
Bir müşterinin şirketinizden satın almaya devam ettiği yılların ortalamasını alarak bu sayıyı hesaplayabilirsiniz.
Müşteri yaşam boyu değeri hesaplama dediğimizde işletmeye senelik olarak kazandırdığı ve kazandırması beklenilen gelir belirlenir ve bu oran senelik sabit giderler çıkarılır. Hesaplanan senelik net kar, müşterinin tahmini ömrü ile çarpılarak sonuca ulaşılır. Kısaca müşteri değerinin ortalama müşteri ömrü ile çarpılması şeklinde hesaplanmaktadır.
Müşteri Yaşam Boyu Değeri Neden Önemlidir?
Şirketler müşteri yaşam boyu değerini dikkate almalıdır. Konunun önemine dair birkaç bilgiyi aşağıda sizler için derledik.
Şirketlerin uzun vadede gelirini arttırmaya yardımcı olur
Bir müşteri yaşam döngüsü ne kadar uzun olursa veya bu yaşam döngüsü boyunca ne kadar fazla değer getirirse, bir işletme o kadar fazla gelir elde eder. Bu nedenle, müşteri değerinin izlenmesi ve iyileştirilmesi daha fazla gelir sağlar. Müşteri yaşam boyu değeri işletmenize en fazla gelir sağlayan belirli müşterileri tanımlar. Bu, mevcut müşterilerinize beğendikleri ürün ya da hizmetleri sunmanıza ve onları daha mutlu etmenize olanak tanıyarak şirketinizde daha fazla para harcamalarını sağlar.
İşletmelerin müşteri sadakatini ve müşteriyi elde tutma oranını arttırmasını sağlar
CLV’nin sürekli olarak düşük olduğu tespit edildiğinde müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için müşteri destek stratejisi veya sadakat programı optimize edilir. Böylece işletmeler daha temkinli şekilde eksik alanlarını tamamlayarak yaşam boyu müşteri değerini koruyabilmektedir.
İdeal müşterilerinizi hedeflemenize yardımcı olur
Bir müşteri değeri bilindiğinde bir süre içinde işletme için ne kadar para harcadığı da bilinir. Bu bilgiyle donanmış olarak, işletmenizde en çok harcama yapacak müşterileri hedefleyen bir müşteri edinme stratejisi geliştirebilirsiniz. Artan CLV, müşteri edinme maliyetlerinin azaltılmasına yardımcı olabilir. Bu istatistikler, işletmenizin, şirketinizle etkileşime giren en değerli müşterileri tanımlamasının ve beslemesinin çok önemli olduğunu gösteriyor. Bunu yaparak, daha yüksek kar marjlarına, artan müşteri yaşam boyu değerlerine ve daha düşük müşteri edinme maliyetlerine sahip olunmaktadır.
Müşteri Yaşam Boyu Değerini Arttırmak İçin Taktikler
İşletmeler müşteri yaşam boyu değerini arttırarak pek çok açıdan karlı bir duruma geçebilirler. Müşteri yaşam süresi nedir dediğimizde bunun pek çok koşula bağlı olduğu görülmektedir. Her işletmenin faaliyetine göre müşteri yaşam süresi değişmektedir. Aşağıda işletmelerin müşteri yaşam boyu değerini arttırmanın bazı tüyolarını sizlerle paylaştık.
İlk katılan müşterileri sadık hale getirme
E-ticarette müşteri değeri dediğimizde e-ticaret sitenizden ilk kez alışveriş yaparak müşterinizi sürekli hale getirmek, sadakatlerini arttırmak yaşam boyu müşteri değerine de önemli katkılar sunacaktır. Müşteri katılımı müşterilerinizi markanızla ne yaptığınız, neden önemli olduğu ve neden sadık kalmaları gerektiği konusunda hızlandırma sürecidir. İlk katılım, müşterilerin ilk satın almalarını yaptıktan sonraki ilk birkaç gün içinde gerçekleşir. Bu süreçler e-posta pazarlama, sms, geri dönüş bildirimleri şeklinde gerçekleşir. Bunu yaparken e-ticaret sitelerinin ilk satın almadan sonra ilk müşterilerinin karşısına cazip fırsatlarla çıkması da önemli olmaktadır.
Ortalama sipariş değerinin arttırılması
Müşteri değerini arttırmanın bir diğer önemli yolu ise ortalama sipariş değerinin arttırılmasıdır. Sepet ortalamasını arttırmak için farklı yollar mevcuttur. Örneğin müşteri bir ürünü satın alacakken tamamlayıcı bir ürünü önüne çıkarmak, cazip fırsatlı bir başka ürünü öne çıkarmak, satın alınacak ürüne tamamlayıcı veya uygun olan ürünleri satın almasına teşvik etmek bu noktada oldukça önemli olmaktadır. Bu noktada yukarı satış, çapraz satış yöntemleri sıklıkla kullanılmakta ve işe yaramaktadır.
Müşterilerle kalıcı ilişkiler kurma
Müşteriler ile kalıcı ve kaliteli ilişkiler kurmak güven kurma konusunda kilit rol oynamaktadır. Kalıcı ilişkiler oluşturmada sosyal medyanın gücü yadsınamaz. Sosyal medya araçları ile müşterilerle iletişim halinde kalmak, onlara kampanya ya da işletmeden haberler iletmek, sosyal bir ortamda iletişim halinde kalmak iletişimin devam etmesi ve yeniden satın almada etkili rol oynamaktadır. Sosyal mecralardan e-ticaret sitesine yönlendirme de bu noktada işe yarayan bir diğer yoldur.
Sürece müşterileri dahil etme
Müşteriler iş süreçlerinde aynı zamanda iyi bir yol gösterici olmaktadır. Anketler, soru-cevaplar, yorumlar gibi geri bildirimler ile iş süreçlerine müşterileri dahil etmek yaşam boyu müşteri değeri oluşturma konusuna katkı sunmaktadır. İşletmeler yeni ürün anketleri, hizmet duyuruları, kampanya bildirimleri ve birçok konu hakkında müşterilerinin fikirlerine danışabilir.
Müşterilerle bağlantı yollarını güçlendirme
Markanın müşteriyle birçok yoldan iletişime geçmesi, işletmenin müşteriye dokunması oldukça önemlidir. İşletmeler bağlantı kanallarını güçlendirerek farklı kanallardan müşterilerine ulaşmayı denemeli ve sürekli yenilik mottosuyla müşterilerini şaşırtmalıdır. Aktif sosyal medya buna bir örnektir. Markalar, sosyal medya aracılığıyla müşteri yorumlarını veya endişelerini izlemek ve yanıtlamak için bir müşteri başarı ekibini araçlar ve teknolojiyle donatarak bağlantı sürecini hızlı bir şekilde başlatabilir ve müşterilerin duyulduğunu hissetmelerine yardımcı olabilir.
Müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesi
Müşteri hizmetleri satın alma ve satın alma sonrasını büyük oranda şekillendiren ve günün sonunda yaşam boyu müşteri değerine de önemli katkılar sunan bir hizmettir. Kişiselleştirilmiş hizmetler, çok kanalları müşteri destek sistemi, şeffaf yönetim süreçleri, şeffaf ve anlaşılır bir iade ve gizlilik politikası ile bu süreçleri daha iyi hale getirmek mümkün olmaktadır.