Müşteri Destek Hizmeti Nedir?
Müşteri destek hizmeti, satış sonrası süreçleri de kapsayan bir faaliyettir. Genel bir tanım yapmak gerekirse; tüketicilerin ürün ve hizmetle ilgili soru, şikayet, önerilerini değerlendirmek için sunulan hizmet bu şekilde adlandırılır. Bu faaliyet genel olarak aşağıdaki süreçleri kapsar:
Tüketicinin ürün/hizmet hakkında bilgilendirilmesi
Ürünlerle veya hizmetle ilgili aksaklıkların giderilmesi
Hizmet sürecinde yaşanan sorunlarla ilgili şikayetlerin kaydedilmesi
“Satış sonrası müşteri destek hizmeti nedir?” sorusunu yanıtlarken bu sürecin satın alım işlemi tamamlandığında başladığını belirtmek faydalı olur. Tüketici, edindiği ürünle ilgili herhangi bir teknik sorun yaşadığında firmaya başvurabilir. Teslim edilen ürün hasarlı, eksik veya yanlışsa kullanıcının iade ve onarım süreçlerinden yararlanma hakkı vardır. Tüm bunları ışığında söylenebilir ki satış sonrası destek, tüketici hakları kapsamında verilmesi gereken bir hizmettir.
Satış Sonrası Müşteri Destek Hizmeti Sağlarken Nelere Dikkat Edilmelidir?
Satış sonrası müşteri destek hizmeti verirken hızlı geri dönüş sağlamak gerekir. Soruların yanıtlanmaması veya bunlara geç cevap verilmesi tüketici memnuniyetini olumsuz etkiler. Kullanıcı taleplerine kısa sürede yanıt vermek, hizmet kalitenizin de artmasını sağlar. Bu sayede sorunları hızlıca çözüme kavuşturabilirsiniz ve tüketicinin markanızla yaşadığı deneyimin iyileşmesini sağlayabilirsiniz.
Yapıcı bir tutum sergilemek, müşteri destek hizmeti verirken dikkat edilmesi gereken hususlardan biridir. Tüketici, ürünle ilgili bir sorun yaşadığında tedirgin olabilir. Yapıcı davranmak, bu tedirginliğin aşılmasını sağlar ve problemin çözülmesini kolaylaştırır. Bu süreçte, tüketiciye onun yanında olduğunuzu ve sorunun çözümü için gereken aksiyonları aldığınızı göstermeniz gerekir.
Nitelikli bir müşteri desteği vermek için bu alandaki stratejileri önceden belirlemeniz faydalı olur. Ürün ve hizmetlerinizle ilgili yaşanabilecek sorunları göz önünde bulundurarak bir yol haritası çıkarabilirsiniz. Örneğin; satışını yaptığınız mamullerin test aşamasında görülen teknik problemlerin listesini çıkararak çözüm için yapılması gerekenleri sıralayabilirsiniz.
Kargo Gönderimlerinizi Kişiselleştirin
Müşteri memnuniyetini artırmak için kargo gönderimlerini kişiselleştirmeniz, paketlerin içine kişisel mesajlar ve müşterilerin kendilerini özel hissetmelerini isteyecek küçük jestler eklemeniz, müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olacaktır.
Kargo Gönderimlerinizde İletişim Bilgilerinizi Ekleyin
Müşterilere özel ve kişisel notlar eklemenin yanı sıra satın alma süreci sonrasında müşterileriniz sizinle iletişime geçmek istediklerinde onların işini kolaylaştırmanız gerekir. Bunun için de kargo gönderilerinde müşterilerinizin size ulaşabilecekleri iletişim bilgilerini paylaşmanız faydalı olur.
Farklı İletişim Kanallarınız Olsun
Tüketiciler farklı şekillerde firmalarla iletişime geçmek isteyebilirler. Bu sebeple de telefon ve e-posta haricinde de farklı iletişime kanallarınızın olması faydalı olur. Sosyal mecralar üzerinde müşterilerinizle iletişim kanalları oluşturmanızın yanı sıra site üzerinde canlı destek hizmeti vermeniz farklı şekillerde müşterilerinizin sizinle irtibata geçmesini sağlar.
Satış Sonrası Geri Bildirim E-Postaları Gönderin
Satış sonrasında müşterilerinize yaptıkları alışverişleri takip eden e-postalar gönderebilirsiniz. Bu e-postaları ürün kullanıcılara ulaştıktan sonra göndermeniz gerekir. Bu gönderimlerin içeriklerinde müşterilerinizin alışveriş deneyimlerini sorabilir, hizmetlerinizden memnun kalıp kalmadıklarını sorabilir, ürünle ilgili geri bildirimlerini sorabilirsiniz. Bu e-postalardaki geri bildirimler üzerinden hizmetlerinizi geliştirebilir ve ürünlerle ilgili yorumları, müşterilerinizin izinlerini alarak siteniz üzerinde paylaşabilirsiniz.
Müşterilerinizle İlgili Bir Veritabanı Oluşturun
Siteniz üzerinde müşterilerinizin yaptıkları alışverişlerle ilgili bir veritabanı oluşturmanız, hem müşterilerinizin site üzerinde yaptıkları eylemleri takip etmenizi sağlar, hem kişiselleştirme çalışmalarınıza yardımcı olur hem de müşterileriniz sizinle iletişime geçtiklerinde onların hangi ürünleri hangi tarihlerde satın aldıklarını görerek, onlara daha kaliteli bir şekilde müşteri destek hizmeti sunabilirsiniz. Bu veritabanını oluşturmanız, müşteri destek hizmetlerinizi de kayıt almanızı kolaylaştırırken, müşterilerinizin sorunlarını daha hızlı bir şekilde çözmenize de yardımcı olur.
Müşteri Memnuniyet Oranını Ölçümleyin
Satış sonrasında müşterileriniz sizinle iletişime geçtiğinde onlarla olan görüşmelerinizin nasıl geçtiğini ölçümleyebilirsiniz. Bu analizler sonrasında da müşteri destek hizmetlerinizin ne kadar başarılı olduğunu ve müşteri memnuniyet oranını gözlemleyerek, hizmet kalitenizi artıracak çalışmalar yapabilirsiniz. Bunun yanı sıra müşteri memnuniyet oranınızı yükseltmeniz durumda bunu bir pazarlama aracı olarak da kullanabilirsiniz. Müşteri memnuniyet oranınız yükseldiğinde sadık müşteri kitleleri yaratmanız da daha kolay olacaktır.
Tutamayacağınız Sözler Vermeyin
Müşterileriniz size ulaştıklarında onların sorunlarını çözmek için tutamayacağınız sözler vermeyin. Mümkün olduğunca onlara yardımcı olmanız ve onları memnun etmeniz gerekir; ancak tutamayacağınız sözler vermeniz marka imajınıza zarar verecektir. Bunun yanı sıra satış sonrası müşteri hizmetleri politikanızı açıklarken de yine tutamayacağınız sözler vermemeniz gerekir. Müşterileriniz bu politikalar doğrultusunda size ulaştığında bu vaadlerinizi karşılayamazsanız marka imajınıza zarar vereceksiniz. Bu da uzun vadede müşteri kaybetmenize neden olacaktır.
Satış Sonrası Müşteri Destek Hizmeti Sağlamanın Avantajları Nelerdir?
Güven yaratmak, satış sonrası müşteri destek hizmetinin avantajları arasındadır. Ürün ve hizmetlerinizle ilgili sorunları çözmek tüketicinin güvenini kazanmanızı sağlar. Bu sayede marka imajınızı sağlamlaştırabilir ve firmanızı kullanıcı nezdinde saygın bir konuma getirebilirsiniz.
Tüketici bağlılığını arttırmak, satış sonrası müşteri destek hizmetlerinin sağladığı avantajlardan bir diğeridir. Kullanıcı sorunlarını çözmek, markanıza duyulan güvene paralel olarak sadakatin artmasını sağlar. Satış ve hizmet süreçlerinde problemlerin yaşanması olasıdır. Söz konusu sorunların çözümü için alınan önlemler ise markanın tüketiciyle kurduğu ilişkiyi belirler ve sadakati etkiler.
Başarılı bir marka olmanın yolu inandırıcılıktan geçer. Ürün ve hizmetlerinize ihtiyaç duyan kullanıcıların sizi tercih etmesi için ikna edici olmanız gerekir. Satış sonrası müşteri destek hizmeti, tüketicinin firmanıza inanmasını sağlar. Bu da sonraki süreçlerde satış rakamlarınızı yukarı çekmenizi kolaylaştırır.